Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passam a seguir novas regras em todo o país a partir de 20 dias. As mudanças valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e para instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais exigências estão o atendimento humano obrigatório, o SAC gratuito, o limite de cinco níveis de atendimento ou menus e o suporte 24 horas em canais eletrônicos. Também fica proibido direcionar o consumidor para outro canal, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável.

Outra novidade prevê que, se a ligação cair durante o diálogo, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor. O cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos.
O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação, e o consumidor deverá receber comprovante eletrônico da solicitação. O atendimento humano em canais eletrônicos e telefônicos deve ocorrer das 8h às 20h, todos os dias da semana.
Demandas urgentes terão atendimento humano imediato a qualquer tempo. O tempo de espera no telefone não pode passar de 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas, e de 300 segundos para as demais.
Reclamações não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, as providências para suspensão são imediatas, com conclusão em até 48 horas.
O envio do histórico de atendimento deve ocorrer em até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor. As empresas são obrigadas a guardar o histórico das demandas por no mínimo seis meses após a resolução e as gravações e mensagens do SAC por pelo menos 90 dias.